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Finanças

Direitos do consumidor: 10 leis importantes, mas pouco conhecidas

Escrito por Flávia Marques em 11.03.2020 | Atualizado em 12.03.2020
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O Dia do Consumidor, celebrado mundialmente em 15 de março, fez tanto sucesso no Brasil que, por aqui, acabou se transformando na Semana do Consumidor. E a extensão do prazo de promoções trouxe bons resultados: só no ano passado, o período registrou um faturamento de 258 milhões de reais em vendas na internet, segundo um estudo realizado pelo Ebit/Nielsen - valor 18% superior ao registrado em 2018. O que poucos sabem, no entanto, é que a data surgiu com outro propósito: promover uma reflexão sobre os direitos do consumidor. 

Tudo começou em 15 de março de 1962, quando John Kennedy, então presidente dos Estados Unidos, foi até o Congresso defender os direitos dos consumidores - como o acesso à informação e a garantia que o cliente deve ser ouvido. 

Passaram-se 13 anos até que a Organização das Nações Unidas (ONU), influenciada pela fala de Kennedy, aprovasse algumas diretrizes que contribuíram para a construção de algumas leis que aprimoraram as relações de consumo ao redor do mundo. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor passou a vigorar na década de 1990. 

Dia do Consumidor: convite à reflexão e oportunidade para a economia 

Com o passar do tempo, o Dia do Consumidor tornou-se uma oportunidade para que todos os envolvidos nas relações de consumo olhassem com mais atenção para o tratamento oferecido aos seus clientes.  

Por outro lado, a data também tem ganhado força no varejo, que passou a contar com uma nova efeméride para promover ações promocionais e, por consequência, alavancar as vendas. Há quem diga, inclusive, que o Dia do Consumidor tem potencial para rivalizar com a Black Friday nos próximos anos. 

Um estudo do Google Survey mostrou que as buscas relacionadas ao Dia do Consumidor crescem de modo expressivo. Entre 2018 e 2019 o número praticamente dobrou, e 73% das pessoas que compraram na data começaram a pesquisar os itens de interesse uma semana antes. Esse comportamento reforça a ideia de que o período de compras vai além de um só dia.

Direitos do consumidor: onde conhecê-los? 

No Brasil, os direitos do consumidor estão determinados no Código de Defesa do Consumidor, um conjunto de normas que visa disciplinar as relações de consumo entre fornecedores e consumidores finais. Além disso, o CDC define as responsabilidades que os fornecedores têm com o consumidor final, estabelecendo padrões de conduta, prazos e finalidades. 

As leis estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor podem ser acessadas na página oficial do Planalto e em portais de instituições como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e Procon. O Código também está disponível para aquisição em livrarias e pode ser consultado em estabelecimentos comerciais - que, por lei, devem ter um exemplar para consulta.  

10 direitos que o consumidor tem, mas não conhece 

No Dia do Consumidor, as ações comerciais e o aumento nas vendas reforçam a importância de conhecer os direitos para garantir um bom relacionamento entre fornecedores e clientes. Veja 10 normas importantes, mas pouco conhecidas: 

1 - O cliente não pode ser forçado a pagar multa por perda de comanda de consumo 

Por lei, as comandas servem para controle de consumo do cliente, e não do estabelecimento. A cobrança de multa sobre a perda de comanda é considerada uma prática abusiva - e ilegal - pelo Código de Defesa do Consumidor. 

Ao abrir um bar, por exemplo, o fornecedor assume o risco da atividade e deve ter controle do que as pessoas consomem, bastando vender fichas no caixa ou ter um sistema eletrônico de controle sobre as vendas de bebidas e comidas dentro do local. 

Se o consumidor perder a comanda, ele não deve ser punido com o pagamento da multa, mas deve agir com boa-fé e avisar o responsável do estabelecimento imediatamente. 

2 - Não existe valor mínimo para compra com cartão 

Os estabelecimentos também não podem cobrar valor mínimo para compras feitas no cartão de crédito. Tal prática é considerada abusiva de acordo com o artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, que proíbe o fornecedor de condicionar o fornecimento de um produto ou serviço a outro produto ou serviço e, também, de impor limites quantitativos sem justa causa. 

Mesmo sendo vedado pela lei, ainda é comum diversos estabelecimentos fazerem esse tipo de exigência. No entanto, estipular um valor mínimo para compras no cartão de crédito é uma forma de impor ao consumidor que ele adquira produtos e serviços além do planejado. 

3 - Mala extraviada: devolução fora do prazo pode gerar indenização

Se a sua mala extraviada não for localizada enquanto ainda estiver no aeroporto, a empresa aérea tem, no máximo, sete dias para voos nacionais e 21 dias em voos internacionais para encontrá-la e enviá-la ao endereço informado no registro de perda, de acordo com a Anac. Ultrapassando esse prazo, a companhia é obrigada a indenizar o cliente pelos pertences perdidos.  

Antes de embarcar, o consumidor pode se prevenir de algumas maneiras. A primeira é declarando o valor de seus pertences em um formulário fornecido pela companhia. Contudo, fique atento: cada companhia aérea adota um critério próprio para a declaração e podem até cobrar uma taxa para que informe formalmente o que está na sua mala. 

Outra alternativa, segundo o Idec, é tirar foto ou filmar os pertences dentro da mala, além de guardar as notas fiscais de compra. Novamente, cada empresa tem uma regra distinta para pagar a indenização, mas dessa forma fica mais fácil garantí-la. 

Vale lembrar que tanto em voos nacionais quanto internacionais, objetos de valor, como eletrônicos, dinheiro em espécie e joias não podem ser incluídos na declaração. Por isso, é importante guardá-los na bagagem de mão. 

4 - O fornecedor deve responder por defeitos de fabricação mesmo fora do período de garantia

De acordo com o Código do Consumidor, os fornecedores respondem pelos defeitos de qualidade que tornem produtos impróprios ao consumo ou diminuam seu valor. Quando se tratam de problemas aparentes, em serviços ou produtos não duráveis, o consumidor tem até 30 dias para fazer sua reclamação, enquanto que, no caso dos produtos duráveis, o prazo é de até 90 dias. 

Mas, com relação aos problemas “ocultos”, que podem levar anos para se manifestar, a lei esclarece que o consumidor tem direito à reparação da falha oculta até o fim da vida útil do produto, começando a contagem do prazo a partir do momento em que o defeito de fabricação foi notado. 

5 - O nome deve ser limpo até cinco dias após o pagamento da dívida 

O Código de Defesa do Consumidor determina que, após o pagamento de uma dívida, o nome do devedor deve ser retirado em um prazo de cinco dias de Serviços de Proteção ao Crédito (SPCs). Mas em nem todos os casos o cliente consegue ter nome limpo dentro desse prazo. Por isso, o Superior Tribunal de Justiça decidiu agir com mais rigor para evitar que situações assim tenham de ser resolvidas na Justiça. 

Com base em decisão da corte, o credor deve requerer em cinco dias, contados da data do efetivo pagamento, a exclusão do nome do devedor dos serviços de proteção ao crédito, sob o risco de responder por dano moral. 

6 - Se o consumidor desistir de um curso, tem direito a receber o valor das mensalidades pagas antecipadamente

Se houver desistência, as parcelas pagas referentes aos meses que não serão cursados deverão ser devolvidas. Porém, não há a obrigação do curso devolver o valor pago pelo material didático. O Idec considera abusiva qualquer cláusula contratual que estabeleça a não devolução do valor pago. No entanto, a escola pode cobrar multa, desde que isso esteja previsto no contrato, e que o valor fixado não seja abusivo. Por lei, o limite para multa com cancelamento de contrato é de 10%. 

7 - Escolas não podem pedir material de uso coletivo

Não devem constar da lista, por exemplo, giz, material de higiene (papel higiênico, material de limpeza, álcool), de limpeza, cartucho para impressão, papel ofício, fita adesiva, algodão, CD-room, DVD virgem (exceto nos casos em que o material será usado para atividade didática). 

Se a escola insistir na entrega de material escolar de uso coletivo e que não serão utilizados nas atividades escolares rotineiras, o Procon-SP recomenda que o consumidor verifique o porquê do pedido e para qual finalidade. Essa informação deve constar no plano de aulas da instituição. Se comprovado que serão de uso individual, deve-se observar a quantidade solicitada, que deve ser razoável. 

A escola não pode exigir a aquisição de uma marca específica de material, só aceitar que o material seja adquirido em uma determinada loja ou no no próprio estabelecimento de ensino. Pelo Código de Defesa do Consumidor, essas práticas são consideradas abusivas e configuram venda casada (artigo 39). 

8 - Estacionamentos são responsáveis por carros danificados no local 

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as empresas responsáveis pela administração de estacionamento respondem pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços, capazes de comprometer a segurança que poderia ser esperada daquilo que é oferecido, exceto quando restar comprovado que o defeito não existiu ou, ainda, que a culpa deve ser atribuída, exclusivamente, ao próprio consumidor ou a terceiro. 

Quando um consumidor deixa seu veículo em um estacionamento, seja pago ou oferecido como cortesia por um estabelecimento comercial, o faz não apenas pela comodidade, mas, principalmente, pela segurança que a prestação de serviços sugere. Logo, no momento em que se consolida um dano, é incontestável que houve uma falha na prestação de serviços, que trouxe como consequência um prejuízo que não pode ser suportado pelo consumidor. Na realidade, deve ser suportado por aquele que tinha o dever de evitar a sua ocorrência: o prestador de serviços. 

9 - Fornecedores são obrigados a cumprir prazo estipulado para entrega

Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto. O consumidor deve exigir sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do produto, assim como guardar a nota do pedido e o recibo. 

Se o produto encomendado não for entregue ou instalado no prazo combinado, o consumidor pode forçar o cumprimento da obrigação ou então exigir a devolução do produto e receber de volta os valores pagos, tudo conforme dispõe o artigo 35 do CDC. 

O consumidor deve enviar uma reclamação escrita à fornecedora, comunicando o ocorrido, descrevendo minuciosamente a compra e com a reclamação, enviar uma cópia da nota fiscal. Se não for atendido, o consumidor pode procurar um órgão de defesa do consumidor ou entrar com uma ação na Justiça. Na Justiça, inclusive, é possível a reparação por dano moral, quando os atrasos envolvem aborrecimentos com promessas não cumpridas e atrasos frequentes. 

10 -  Você não é obrigado a pagar tarifa de conta corrente

Muitos não sabem, mas todos os clientes bancários têm direito a um pacote gratuito de serviços, regulamentado pelo Banco Central. Também conhecido como pacote de serviços essenciais, ele garante um mínimo de serviços isentos da cobrança de tarifas nas contas bancárias, como fornecimento de cartão de débito, ao menos quatro saques e duas transferências por mês dentro do mesmo banco. 

 

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Flávia Marques

Escrito por Flávia Marques

Repórter do Portal Exponencial, jornalista e curiosa. Gosta de observar, absorver e, diariamente, dividir o que aprende escrevendo.

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